BVT-Servicereport 2010

Im Auftrag des Verbandes hat die BBE Unternehmensberatung die Entwicklungen im Servicemarkt untersucht, das Kauf- und Serviceverhalten der Endverbraucher analysiert und daraus Strategien für den Service von morgen entwickelt. Die Ergebnisse der Untersuchung fasst der BVT-Servicereport 2010 in Broschürenform zusammen.

Die Konsumenten werden preisbewusster, aber auch anspruchsvoller in Bezug auf den erwarteten Service. Gleichzeitig stehen die Handelsunternehmen unter Kostendruck und damit vor der Frage, für welche gewünschten Dienstleistungen und Services der Kunde bereit ist zu bezahlen. Willi Klöcker, Vorsitzender des BVT: „Jeder vierte Kunde macht schlechte Service-Erfahrungen und die Hälfte dieser Kunden wechselt aus diesem Grund die Einkaufsquelle. Hinzu kommt, dass konsumerfahrene Endverbraucher die Folgekosten einer mangelnden technischen Betreuung aus eigener Erfahrung kennen und servicearme Vertriebsformen meiden. Damit gewinnt die professionelle Serviceabwicklung an Bedeutung.“

In nahezu allen technischen Branchen und Betriebsformen des Handels ist das Thema Kundenzufriedenheit in den Fokus der betrieblichen Führung und des Führungsstils geraten. Das bedeutet für den Fachhandel, dass er sich zusätzlich und zukünftig auf einen Dienstleistungswettbewerb gefasst machen muss, der sich nicht auf die Bedienungs- und Beratungsqualität im Ladenlokal beschränkt, sondern sich auch auf die Prozesskette der gesamten Serviceabwicklung und Servicelogistik ausweitet. Es zeigt sich, dass sich zwar viele Handelsbetriebe mit den Kostenstrukturen ihrer Serviceabteilungen beschäftigen, aber nur sehr wenige in der Tiefe mit der Qualität der Serviceprozesse. Die Beherrschung der Prozesskette im Servicefall ist entscheidender Wettbewerbsvorteil. Hier setzt der BVT-Servicereport 2010 an.